这是我们在门店经常听到的顾客的声音，

王阿姨进店看了一下要买的商品说：“那边那家药店在做活动，我还是去那家药店看一看再说。”

很多时候我们似乎留不住顾客，好像价格仍成为众多顾客选择是否购买的唯一核心要素。

那么我们办的会员卡到底有什么用呢？

“有你们店里的会员卡我就可以打折呀，可以享受积分，到年底可以兑换礼品，其他的药店也是这样的。”

顾客把我们提供的这张会员卡，仅仅只是当成了一张打折卡、促销卡，当成了一张他可以得到一些价格便宜的卡······

那么是否可以这样说，哪家药店更便宜，顾客就会选择到哪家药店去呢？

这种现实状况是不是也是我们想要的呢？

顾客忠诚度低是每一家药店都不想要的，在没有任何促销行为的干预下，会员仍然愿意坚持或者说高频率到某一家药店，我们可以说，这家药店的会员忠诚度就是比较高的。

但事实上，因为我们行业当中，活动的同质化，产品的同质化，价格的过度竞争，会员日又比较多，商圈格局当中的药店竞争又非常的激烈，同一旺市“布点店”也非常的多，如此便导致了我们的顾客的忠诚度也因此变得很低。

如果我们想要提高门店会员忠诚度，我们锁定的核心应该是围绕着顾客满意去思考。

从会员管理营销角度来看，我们可以从这四个方面入手。

一、计划 

从计划上我们应该要建立更为完整的，周密的，按不同的类别细目进行规划的会员活动。

我们的各种会员活动，发布的各种的针对会员的一些促销信息，不应是为了满足我们的营业额差距而做的，而应该是每一个阶段都有一个针对某一个类别的疾病或人群而做的，这样，我们整个一年就会变得非常的系统，而顾客也会因此跟着我们走，我们起主动引导的作用，而不是处于被动的应付状态。

二、组织

从组织角度来看，我们组织的会员各类活动，各类会员的教育，应该说还是非常欠缺的，目前我们与顾客的互动还是仅仅局限在比较小的范围，场次比较有限，形式也比较单一，我们在组织会员的活动当中应该要不断的创新。

三、协调

从与顾客的沟通协调角度来看，我们与顾客的关系是“非常陌生”的关系，这种关系目前来说还没有变成“亲情化的直觉”。

我们总在应付各种顾客抱怨，以及解决各类矛盾，其实我觉得从我们管理角度来说，我们的协调应该是，将我们与顾客的关系优化为一种合作关系，顾客从我们这里会得到一些益处，我们从顾客的购买与建议当中也会得到我们的收益。

彼此是双赢的，这种定位才能够更大程度上扩大顾客的满意度。

四、控制

在管理角度来说，我们未能控制整个会员，这个是目前行业当中更大的一个缺失，因为会员的流失率是非常大的，很多的无效会员、沉睡会员。

我们对于会员的控制能力是很弱的，如何提高我们对会员的控制能力？这是我们在会员管理和营销当中需要深入去思考的，真正能够让顾客对于我们门店忠诚度很高，满意度很高，这个是需要结合到我们的品类管理去做的，顾客是有商品需求的，顾客对于我们门店的服务也有需求，真正最核心是因为他的健需求要得到满足。

在这个过程当中，我们的品类应该要结合会员的不同类别，进行恰当的品类细分，也就是说我们的品类细分当中，我们也要适当的考虑一下顾客的不同类别不同层级，因此就会有不同价位体系，与门店店型相吻合的具体的品种数等等这一些要变成数据的系统，如果说能更精准的，结合现代的会员营销系统，现代的IT技术来做，将能够更清晰的锁定我们的顾客，即使在没有较大力度活动推进下，仍然可以吸引着众多的顾客来到我们的门店。

会员营销与管理是我们所有的药店提升我们门店客单价与来客数核心内容之一，而这里面当然是离不开专业的，因为只有专业化的服务团队，才能够构建出更高的顾客满意度。

当然，单靠专业化的服务团队，而没有更精准会员分析，后台数据的支持，那么前台的这些专业化的服务将只是一个部分的存在，不够完整，它对于会员的锁定能力就会减小，只有配合着会员的深入的研究和分析，公司总部有人对于会员消费、历史数据等等进行持续深入动态的研究，才能够发挥出它更大的作用。

从计划、组织、协调与控制角度，不断优化会员管理，持之以恒，才能提高门店顾客的忠诚度。 

（来源：中国药店）