假如刘涛、胡歌来药店应聘,你选谁?

发表时间:2017-06-13 来自:互联网

假如刘涛、胡歌来药店应聘,你选谁?

如果药店招聘营业员,来了胡歌与刘涛,你会选择谁?受限于长期以来药店专业服务能力的不足,店员总被烙上“销售员”的刻板印象。要粉碎顾客的这一固话印象,药店人的专业销售与沟通形象建立成了当务之急。优秀的店员,不是药品推销员,而是顾客的健康顾问和管家。那么,实现这一转变的关键在哪里?

以演员刘涛和胡歌做参比举例,如果药店招聘营业员,来了胡歌与刘涛,你会选择谁?笔者形象地说明金牌店员该修炼的优秀品质,并解码如何打开消费者购买的心理密码:

当刘涛、胡歌变成药店店员……

演员发表获奖感言是一个非常重要的销售时刻。为什么?因为他们下面坐着的都是他们的客户:制片人、导演、编剧还有千千万万的粉丝。

如果刘涛是你的店员,你会觉得她的获奖感言讲得怎么样?颜值高、懂得感恩……

再看看胡歌的感言。

在短短的三分钟里,胡歌让人笑,让人哭,让人思考,这是胡歌的销售技巧。

两人的销售区别在哪?有没发现,刘涛在发表获奖感言的时候感谢了很多人,逻辑很乱,想到什么说什么。这就像店员在跟顾客介绍产品时,东一榔头西一棒子,最后什么都做不好。

而胡歌一定是精心准备,千锤百炼。他分了三个层面来销售:李雪健、郑佩佩、林依晨老中青三代的小故事。刘涛的属于传统销售,胡歌的是顾问式销售。

传统药品销售和顾问式药品销售有三大区别:

一是出发点,刘涛的出发点是自己,想到什么说什么;胡歌的出发点是对方,对方喜欢听什么,我说什么;二是销售的突破点,一定要找准顾客需求。需求从何而来?主要是两点——痛点和快乐点。胡歌知道现在很多小鲜肉不敬业,这是导演和编剧的痛点和需求,并对此进行突破;三是注意点,胡歌的沟通更有深度,能为顾客提供良好的交流氛围。

解码顾客购买心理

所以销售的关键是,如何破解顾客购买的心灵密码。

顾客心中的那堵墙要怎么打破?

第一步:销售准备

这里涉及三方面的准备工作:产品知识、专业技巧和态度。

案例:

我做过一个健康城金牌导购销售大赛的评委,当时对一个参赛者印象尤其深刻。她一上来自我介绍说:我是以岭人,当我每天挂上工牌,穿上工服,我觉得特别幸福,因为我走在以岭的大街上,我觉得每个人都是我的顾客。她的心态特别好,她把每个人都当成自己的顾客,热心地为他们服务,再加上她特别专业,所以最后当之无愧成为了冠军。

店员本质上分为三种层次:菜鸟层,就是顾客要什么就拿什么;自恋层,只卖自己向卖的;精英层,顺应顾客的需求。

第二步:迎宾破冰——建立信赖磁场

面对顾客的戒备心理,我们需要破冰。

如果药店招聘营业员,来了胡歌与刘涛,你会选择谁?如果只是卖产品,你买我卖,这样的买卖关系实质上是利益关系。对于顾客来说,你就是一个利己主义者。但是如果是“帮”顾客买,这就不是对立关系了,而是统一战线的朋友。有了共鸣感之后,顾客就会愿意听你的。

案例:

同一个问题,三种不同的回答:

顾客:你们有抑郁症病人吃的保健品吗?

店员A:没有,抑郁症要看医生。我们这里没有的。

店员B:有,这个西洋参可以,抑郁症就是气不足,补气以后气足了什么都好。西洋参是千年证明的长生不老药。

店员C:抑郁症主要是因为气质血瘀,请问你是给什么朋友带的?大概多少岁?(70多岁。)抑郁症是气滞血瘀,年纪大了,气虚以后,年纪大了慢慢堵塞血管,再加上血的推动力不足,然后血压年度大,然后再加上老年人压力大,慢慢有轻微的抑郁症。这个时候,从中医的角度理论来说,一定要推动气的运行,补气。气足血盈,血充盈以后,气的推动力强了以后,无形当中还会增加血氧浓度,还会活血化淤。而这个西洋参是补气的,活血化淤……

第三个店员跟前两个有什么区别?店员C是站在顾客角度,从专业角度跟顾客沟通。他还有小技巧:由于抑郁症是涉及隐私的敏感话题,所以他问的是帮什么朋友带的。这样可以使顾客解除戒备心理跟他聊。

推销是“销而不销”,营销是“不销而销”。所以,我们要营造一个氛围,吸引顾客来购买。

第三步:了解需求——找销售引爆点。

顾客的需求该如何了解?这里有一个工具“问四层”,即开发需求SPIN法则——

背景式表层问题

探究式中层问题:引出可能出现的问题(问题层)

隐蔽性内层问题:扩大问题,放大快乐和痛苦(影响层)

解决方案

这里涉及到SPIN,即问表层(S)、找伤口(P)、撒把盐(I)、给方案(N)。使用SPIN的销售前提是顾客还没有明确需求。

首先设置一个表面信息,然后引到中层(表面问题可能引发的危机),找到痛点。进而放大痛点,当顾客痛苦不堪的时候,告诉他不用着急,有个产品刚好可以解决这个痛苦。

案例:

师傅先贬低自己抬高对方说:先生长得好,肉肉呼呼的,以后该吃吃该喝喝。但是赞美只是一个润滑剂,破冰之后开始说:有一句话我不知道当讲不当讲。然后开始提问:你是否常有胸痛胸闷的毛病?(S层)

得到肯定的回答以后,开始解释这样推断的理由:从耳像上看,耳垂太后,黯淡无光,跑不了有一个胸痹之忧。(P层)

接下来结合顾客现状放大问题——你平时爱吃肥腻,又好喝上几口,万一一口湿痰堵上心口,赶巧肝火上升,一准发病。(I层)

顾客一听着急了:你说我这个病还有救吗?接下来是N层,引出解决方案:当然有救,改天你来我的诊所瞧瞧。

第四~八步:产品推荐、解除异议、主动成交、服务与投诉管理、客户推荐

SPIN法则把需求开发好了,接下来就可以开始产品推荐。产品推荐其实就是SPIN的N层。我的产品有什么特征?正因为这个特征,我跟别人比有什么优势?正因为这个优势,可以为你带来什么好处和利益。

推荐好产品之后如果客户有异议,可以一步步化解。在顾客没有第二个异议的时候,他可能处于激烈的斗争中。这个时候我们要主动出单,通过价值、信心、诱惑、试探等方式把顾客拿下。

当然,拿下顾客之后,并非销售的彻底结束,而是下期销售的开始。如果把顾客服务好了,顾客会主动帮你介绍,并带来新的顾客,进而进入第七、八步的循环中。

(来源:第一药店财智)

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